导购员应该如何接近顾客

关键词:接近顾客的技巧 来源:米兰时尚女装批发网 浏览: 发布时间:2013年02月26日

当顾客进入服装店门之后,经营者应当怎么接近顾客,从而展开销售活动呢?
 
1.接近顾客的时机
    接近顾客,首先要选准接近顾客的时机,一般来说,服装店经营者或店员接近顾客有以下几个时机:
    (1)当顾客突然在商品前停住脚步时
    在店内边走边浏览货架上和橱窗内商品的顾客,突然停下脚步注视某一商品的时候,是经营者或店员与其打招呼的最好时机。如果顾客已经找到某种想要的商品,但经营者或店员没有及时过去,那么顾客很可能会走开,继续浏览其他的商品。
    在这一阶段,经营者或店员一定要留意顾客注视的是哪一种商品,然后趁热打铁地针对此商品的特征、优点、使用方法做一番说明,如此才能收到好的效果。
    (2)当与顾客的眼神碰撞时
    顾客光临商店或是在浏览商品的过程中与经营者或店员目光相对的时候,经营者或店员应主动地向顾客轻轻点一下头,说“你好”、“欢迎光临”之类的话,以表示重视顾客。
    紧接着,若观察这位顾客的眼光游离不定,只在店内逛来逛去,慢慢翻看各种商品,那么此顾客是暂时不需要做初步接触,这类顾客的心态大多是:没有特别想买的,只是随便逛逛,看看有什么可以挖掘出来的。此时的经营者或店员应暂退一旁,细心但不过分地观察,等待再次打招呼的机会。这样做可以表现出经营者或店员应有的礼貌,给顾客留下极好的初步印象,当顾客有需要时,肯定会主动找这位经营者或店员的。
    (3)当顾客进店后,到处打量,像在寻找什么时
    如果顾客一走进商店或是在浏览过程中突然停下脚步,左顾右盼好像在寻找什么时。这时候,经营者或店员要赶快走过去向顾客打招呼:“您好,您需要什么吗?”或“您好,有什么需要帮助的吗?”这种情况的接触要越快
 
越好,因为这样可以替顾客节省很多寻找的时间与精力,顾客也会因为经营者或店员这样热忱而感到高兴。
    (4)当顾客的目光落在某一商品一段时间时
    这个时候正是打招呼的良机。因为,顾客花很长时间只看某一商品,说明他对此商品是非常感兴趣的。
    经营者或店员在与顾客打招呼时,要注意接近顾客时的角度,最好能与顾客面对面,并能兼顾商品,因为面对面达成交易效果是最好的。其次是45度角,与顾客并排站着的效果是最差的。但经营者或店员不要生硬地绕到顾客的正对面去打招呼,那样做只会带来相反的效果,可视当时的情况站在正面或侧面,轻轻地说:“请问,有什么需要我帮忙的吗?”或“您真有眼光,这件衣服是我们今年的新款……看您的肤色、身材,穿这种颜色、款式的衣服,效果一定会很好。那边有试衣间,您不妨试穿一下。”灵活地运用招呼语言,会使成交的概率提高很多。
    一定要注意的是,经营者或店员绝对不能从顾客的背后突然冒出一句话,吓顾客一跳。
    (5)当顾客驻足并开始用手触摸服装时
    当顾客看到自己满意的商品的时候,必定会有用手触摸、拿在手上翻看、反复感觉的欲望。此时的初步接触,并不是在顾客一触摸商品时就开始,那样做只会显得过于唐突和无礼,如果顾客刚刚触摸商品经营者或店员就开口说话,不仅会吓顾客一跳,还会使顾客产生误会:“原来她们早就在监视我了,真讨厌!”或“也许她们认为我买不起,所以才告诉我它的价钱,哼,我还不看了呢!”
    所以,经营者或店员可以稍微等一下,从侧面走过去,轻声地招呼顾客。如果有必要,经营者或店员代表不妨给顾客一些动作上的暗示,可以乘机整理一下附近凌乱的商品,然后再借机与之搭讪,而招呼的内容也不必说一些客套话,应视顾客触摸的商品做适当、简单的商品说明,如:“您好,您现在看的是今天刚刚送到的新货……”来提升顾客的想象力,刺激顾客的购买欲望。  

  (6)当顾客抬头看时
    当顾客注视商品或翻看商品一段时间后,突然把头抬起来的原因有两个:一是不再感兴趣了,想要离去;二是面向经营者或店员方向张望,想进一步询问某个商品的有关事宜。
    如果是第二种原因,经营者或店员应立即与顾客接触,再稍加游说,那这笔交易就有可能成功;如果是第一种原因的话,经营者或店员应当立即迎上前去,亲切而热诚地对顾客说:“这件衣服对于您来讲年龄大了一些,不过这里有一款,我觉得比较适合您的气质,您看……”如此补救,顾客也许会回心转意,而且还会把他认为不满意的商品的某个地方主动说出来。
    所以,把握好初步接触的时机,不仅可以挽留住想离去的顾客,增加其购买商品的机率,还可以从倾听顾客不想购买商品的理由中为商店积累宝贵的顾客反馈信息,以在日后进货时更加满足顾客的需求。
    (7)当顾客主动询问商品事宜时
    顾客主动提问、询问有关商品的情况,说明他对此商品已经非常感兴趣了,经营者或店员在回答时应详细地展开介绍。
    例如:“这裙子有红色的吗?”经营者或店员回答:“有,除了红色的以外,还有紫色的、黑色的和蓝色的。请问,您买红色的是要搭配什么颜色的衣服呢?”就这样,在问与答之间经营者或店员不仅拉近了主客关系,而且还可以了解顾客的购买需求。
  2.初步接触顾客的方法
  经营者或店员要把握良机,不仅要在最短的时间内来观察、判断顾客的类型,还必须掌握好一些如何做初步接触的较自然的方式方法。常用的方法有两种:
 
    (1)服务接近顾客法
    如果顾客没有在看商品,或者店员不知道顾客的情况时,那么最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。
    通常,可以单刀直人地向顾客询问,例如:“您好,请问需要帮忙吗?”“您好,你要看什么衣服呢?”“您找到合适的尺寸了吗?”。
    很多顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰,可能会说:“哦,我只是随便看看。”遇到这种情况时,经营者或店员应以真诚的口吻说:“那好,请您慢慢看,如有什么需要帮忙的,可以叫我。”然后经营者或店员要注意,不要紧盯着顾客的一举一动,应该让顾客轻轻松松、毫无压力地在店里随意挑选商品。
    另外,还有一种较特殊的情况,有一类顾客总认为自己与经营者或店员是对立的利益关系,以至于在初步接触时,她就会不耐烦的说:“干吗老跟着我?好烦。”如果遇到这种脾气较暴躁的顾客时最好随她自由选择,待对方发问时再上前为其说明商品的特性即可,否则较难应付。
    (2)个人接近顾客法
    这种方法对经常光顾或曾经见过面的顾客是一种较为自然的接近方法。如果经营者或店员知道顾客的姓名,再接近顾客时,最好采取“姓+尊称”的称呼方式,这样会显得十分亲切。
    例如:“王小姐,早上好,这次准备买点什么?”或“王小姐,您好,上次买的那双鞋穿上还满意吧?”对于顾客来说,经营者或店员能够认出她来,她会又惊又喜,会认为这位经营者或店员一直惦记着她,而不是纯粹为了业绩,如果可能的话,这位顾客会尽力购买以示感谢的。
    对于曾经接待过但未达成交易的顾客,经营者或店员可以说:“您好,张小姐,我见您已经是第二次来看那件商品了,如果您需要的话,我可以再为您介绍一些情况。”
    当经营者或店员正在接待一位顾客,可以向另一位刚刚到来的熟客打个招呼:“您好,王小姐,您先随便看看,稍等一下,我这就过来。”这样,可以使顾客感觉到经营者或店员已注意到她的到来,如果腾出手来就会马上接待她的,从而避免了顾客受到冷落的感觉。与此同时,经营者或店员也可以略微提高介绍商品的音量,以提高这位顾客的兴趣。

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