服装店店员对顾客异议需作出哪些反应

关键词:服装店顾客的异议 来源:米兰时尚女装批发网 浏览: 发布时间:2013年02月26日
顾客的异议是指顾客在购物过程中提出的反对意见和不同观点,它经常表现在顾客提出问题。服装店要想顺利完成销售,店员必须对顾客的异议作出恰当的反应。
    顾客的异议一般分为以下几种类型:
    1.需求异议
    所谓需求异议就是说顾客认为还不需要该服装产品而形成的一种反对意见。它往往是在店员向顾客介绍产品之后,顾客当面拒绝的反应。例如,一位女顾客提出:“我已经有一件和这个差不多的裙子了。”“我们已经有了。”等。这类异议有真有假,真实的需求异议是成交的直接障碍。店员如果发现顾客真的不需要此类服装,那就应该立即停止营销。虚假的需求异议既可表现为顾客拒绝的一种借口,也可表现为顾客没有认识或不能认识自己的需求。店员应认真判断顾客需求异议的真伪性,对持虚假需求异议的顾客,应设法让他们觉得所推销产品提供的利益和服务,符合顾客的需求,使之动心后,再进行营销。
  2.财力异议
  财力异议是说顾客认为缺乏支付能力的异议。例如“这衣服倒是不错,但是没钱买。”“今天没有带钱,不买了。”等。通常而言,对于顾客的支付能力,店员在与顾客的初步接触中就要准确辨认真伪。真实的财力异议处置较为复杂,店员可根据具体情况,或协助对方解决支付能力问题,如答应延期付款或赊销等,或通过说服使顾客觉得购买机会难得而贷款购买。对于作为借口
的异议,店员应该在了解真实原因后再作处理。
    3.价格异议
    价格异议是指顾客以销售商品价格过高而拒绝购买的异议。无论商品的价格怎样,总有些人会说价格太高、不合理或者比竞争者的价格高。例如,“太贵了,我买不起……”“我想买一种便宜点的型号……”“我不打算花那么多钱,我只使用很短的时间……”“在这些方面你们的价格不合理”以及“我想等降价再买”等。顾客提出价格异议,觉得价高,言外之意产品还行,价格高低只是相对的,引导顾客要为他摆事实:这个价位在同类产品中并不高;也要讲道理,价格低的并不都是好货,我们价格高但是质量好,要多方面引导。
4.商品异议
    商品异议是指顾客认为商品本身不能满足自己的需要而形成的一种反对意见。例如:“这颜色太土了,穿上显老。”“这件衣服款式太旧了。”“新产品质量都不太稳定。”还有对服装的设计、结构、型号等提出异议。服装商品异议表明顾客对服装商品有一定的认识,但了解还不够,担心这种商品能否真正满足自己的需要。因此,虽然有比较充分的购买条件,就是不愿意购买。为此,店员一定要充分掌握产品知识,能够准确、详细地向顾客介绍商品的使用价值,从而消除顾客的异议。
  5.权力异议
  权力异议是指顾客以自己不当家,不具备购买决策权为理由而提出的一种反对意见。例如,顾客说:“做不了主。我回去后和家人商量后再决定。”等。和其他异议一样,权力异议也有真实或虚假之分。经营者或店员在进行寻找目标顾客时,就应该对顾客的购买人格和决策权力状况进行认真的分析,也应该找准决策人。面对没有购买权力的顾客极力推销商品是徒劳,是无效的营销。在决策人以无权作借口拒绝营销人员及其产品时放弃营销更是营销工作的失误,是无力的营销。店员必须根据自己掌握的有关情况对权力异议进行认真分析和妥善处理。
    6.店员异议
    店员异议是指顾客认为不应该从某个店员处购买商品的异议。很多顾客不肯买推销商品,只是因为对某个店员有异议,他不喜欢这个店员,看不惯这个店员,不愿让其接近,也排斥此店员。但顾客肯接受自认为合适的其他店员的建议。比如,“你们那个姓牛的销售员在不在,我上次就是在他那儿买的。”“你们老板呢,我要找他谈。”等。店员对顾客应以诚相待,与顾客多进行感情交流,做顾客的知心朋友,消除异议,争取顾客的谅解和合作。
    通常情况下,正是因为异议才表明了顾客对商品的兴趣,异议中包含着成交的希望,店员对顾客异议的答复,有可能说服顾客购买商品,店员还可以通过顾客异议了解顾客心理,知道他为何不买,从而有助于店员采取相应对策。但是,在处理顾客异议的过程中,有一些错误的行为,店员应尽力避免。处理异议时常见的错误行为有以下几种:
    (1)与顾客争辩
    ①当店员和客户的观点不一致的时候,店员试图以争辩、质问、说教等方式使顾客认识到并承认自己的推销观点是不对的。
    ②不管店员是否有理,同顾客争辩都不会达到说服顾客的结果,反而加强了顾客的抵触心理,使顾客失去对店员的信任,因此,店员在任何情况下都不要与顾客争辩。
    (2)表示不屑
    ①有些店员认为顾客的观点不对或态度不好时,表现出一种不屑与顾客计较的态度。
    ②如果顾客察觉到店员的不屑态度,会感到自尊心受到伤害,从而产生对店员乃至店铺的抱怨情绪,自然也就不会在此购买。
    ③对顾客的问题不回答,同时流露出不屑一顾的表情。    (3)不置可否
    对于顾客的观点和态度,店员不置可否,采取放任的态度,这样的结果,或是使顾客失望或抱怨,或是加强了顾客原来的疑问和异议。
    (4)表现出悲观
    ①对于顾客所提出的疑问或异议,特别是那些难于回答和处理的问题和异议时,店员表现出悲观的情绪。
    ②店员的悲观情绪使自己的工作业绩、店铺的信誉和形象都受到很大的负面影响,可能会赶走真正想买的顾客。
    (5)乞求顾客
    ①对于顾客提出的难以解答的疑问和异议,店员不是正面地积极应对,而是纠缠、乞求顾客购买。
    ②乞求不但很少能达到使顾客购买的目的,而且非常不利于店员和店铺的形象,会影响到店铺和店员的长期利益。
    (6)说竞争对手的坏话
    当顾客拿竞争对手的情况与你的店铺比较时,千万不要讲竞争对手的坏话来解答问题,这样反而会使顾客产生不信任,而应对顾客的看法首先表示理解,然后耐心地向顾客介绍比竞争对手产品强的地方。
    (7)答案不统一
    在同一家店铺,不同的店员对同一个问题的回答,如果不统一,会使顾客无法判断究竟谁的答案是正确的,从而产生不信任。所以,在店内的销售员要及时沟通,保证店内统一正确的答案。
    事实上,顾客的异议具有两面性:既是成交障碍,也是成交信号,我国有一句经商格言“褒贬是顾客,喝彩是闲人”,即说明了这个道理。只要店员能掌握技巧,灵活处理,就能排除异议,促成销售。【米兰时尚品牌女装批发提供高档女装货源和品牌服装开店知识,请记住我们是mlbuy.com旗下女装批发网站】
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