女装店员如何妥善处理顾客抱怨

关键词:处理顾客抱怨 来源:米兰时尚女装批发网 浏览: 发布时间:2013年02月26日

 顾客为什么会出现抱怨呢?其实抱怨就是顾客对于店铺提供的商品和服务的反馈,它是店铺检视自己的工作的一面很重要的镜子。通过它,店铺可以知道自己的不足和成绩,可以及时发现问题,从而解决问题。
    不要小看这些抱怨。根据国外相关调查显示,一位不满的顾客会把他的抱怨传达给8~10个人听,假如店铺能当场为顾客解决,95%的顾客以后还会来店铺购物,只流失掉5%的先前顾客;否则,会流失掉70%的顾客。所以,妥善地处理顾客的抱怨,对店铺的经营具有十分重要的意义。
    开服装店,顾客的抱怨总是难免的。这并不可怕,可怕的是无视顾客这种抱怨,任其持续下去,这就很危险了。作为服装店经营者,你绝对不应该让这种情形发生在你的店铺内。
    但这也并不是说,顾客的抱怨就不会发生在你的店内,而是说当抱怨刚刚发生时,你就要进行妥善的处理,从而将顾客的抱怨消灭掉。
    那么,服装店经营者或其店员在处理顾客抱怨时,应该遵循怎样的原则和技巧呢?
    1.经营者在处理顾客的不满应遵循以下原则
    (1)顾客永远正确。这是非常重要的观念,有了这种观念,就会有平和的心态来处理顾客的抱怨。这一点包括三个方面的含义:
    ①对于顾客的抱怨行为应该给予肯定,鼓励和感谢;
 
   ②应该认识到,有抱怨和不满的顾客是对卖家有期望的顾客;   

  ③尽可能地满足顾客的要求。
    (2)如果顾客有误,请参照第一条原则。顾客与卖家的沟通中,因为存在沟通的障碍而产生的误解,即便如此,绝不能与顾客进行争辩,否则会失去潜在的顾客。
    2.处理顾客的抱怨应掌握如下策略与技巧   

    (1)重视顾客的抱怨
    当顾客产生抱怨时,不要忽略任何一个细节,因为每个问题都可能有一些深层次的的原因。顾客的抱怨不仅可增进卖家与顾客之间的沟通,而且还可以诊断出卖家的内部管理与经营方面所存在的问题,利用顾客的抱怨来发现卖家需要改进的领域。
    (2)要适时地改变观念
    当顾客抱怨时,店铺一定要改变观念,不要认为顾客是故意来找茬的,应该认为顾客能将抱怨意说出来是对店铺的信任和帮助。记得有位企业领导曾这样说:“顾客的抱怨就是给企业最好的礼物,因为顾客的投诉和抱怨能让企业看到自己经营管理方面的不足,由此而改进工作,提高服务质量。”
    (3)要诚恳地表示歉意
    经营者对于顾客的抱怨,不论责任在哪一方,必须真心诚意地表示歉意。有时,顾客在抱怨初期,常常是非常激动的,以致措辞激烈,甚至伴有恶言恶语。如果在这时候,店铺能真诚说声“真是对不起”、“非常抱歉”、“对不起,是我们工作失误,不是您的错”等等,顾客的激愤情绪就会平息下去。因此,要想让抱怨顺利解决。有时一句体贴、温暖的话语,往往能起到“化干戈为玉帛”的作用。
    (4)仔细分析顾客抱怨的原因
    比如,某顾客在商场购物,对于他购买的产品基本满意,但是他发现了一个小问题,提出来退换,但是遭到了售货员不太礼貌地拒绝,这时顾客开始表现出抱怨,投诉产品质量。其实,他的抱怨中更多的是售货员服务态度问题,而不是产品质量问题。
    (5)换位思考,从顾客的角度去思考
    在处理顾客的抱怨时,应该站在顾客的立场去思考问题,“假设自己遭遇到这种情形,将会怎么做昵?”这样能体会到顾客的真正感受,找到有效的方法来解决问题。。
    (6)认真倾听
    大部分情况下,抱怨的顾客需要忠实的听者,喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差。面对顾客的抱怨,我们应掌握好聆听的技巧,从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及对于抱怨期望的结果。
    (7)要在第一时间解决问题
    对于顾客的抱怨应该及时正确地处理,拖延时间只会使顾客的抱怨变得越来越强烈,顾客感到自己没有受到足够的重视。例如,顾客抱怨产品质量不好,卖家通过调查研究,发现是由顾客使用不当造成的,这时应该及时通知顾客维修产品,告诉顾客正确的使用方法,而不能简单地认为与自己无关,不予理睬,虽然卖家没有责任,这样也会失去很多顾客。如果经过调查,发现产品确实存在问题,应该给予赔偿,尽快告诉顾客处理的结果。
    (8)总结顾客抱怨与解决的情况
    对于顾客的抱怨与解决情况,要做好记录,并且应定期总结。在处理顾客抱怨中发现问题,如产品质量问题,应该及时通知供货方;服务态度与技巧问题,则应该对店员加强教育与培训。
    (9)要追踪调查顾客对于抱怨处理的反映
    处理完顾客的抱怨之后,应与顾客积极沟通,了解顾客对于卖家处理的态度和看法,增加顾客对卖家的忠诚度。
    总而言之,服装店经营者在处理顾客抱怨时,应该把它看成“机会”。

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