服装店面对顾客的投诉 店员如何处理

关键词:处理顾客投诉 来源:米兰时尚女装批发网 浏览: 发布时间:2013年02月26日

经营者在店铺的经营过程中会经常遇到顾客投诉。面对顾客的投诉有的服装店经营者会进行从容地处理,而有的则束手无策。那么,经营者该怎样更好地处理顾客的投诉呢?
    前面也提到过了,在处理顾客的投诉之前,先得搞清楚顾客投诉的原因。一般来说,顾客投诉的具体原因有以下几种。
1.产品本身的问题
    如果所售服装的质量、功能、价格等方面有问题,顾客自然会从保护自己消费权益的角度来提出诉讼。对这方面的投诉,应该本着实事求是的原则进行处理。服装店铺一定要选择质量好的服装进行销售,对品质不良的服装商品要进行更换或直接下架不再销售。
 
  2.店铺服务存在问题
  假如服装店员的导购服务不当、态度欠佳、或是行为不良等情况,也容易导致顾客投诉。
(1)店员态度不佳。紧跟着顾客,叨唠着怂恿顾客购买;顾客不买商品
时,就会马上板起脸,不再理会;只顾自己聊天,不理顾客;瞧不起顾客,言语中流露出蔑视的口气;表现出对顾客的不信任;对顾客挑选商品显得不耐烦,甚至冷嘲热讽。这样就极大地伤了顾客的心。
    (2)店员行为不良、缺乏修养。对顾客恶意评头论足,甚至背地里加以诬蔑;举止粗俗,衣冠不整;在顾客面前对自己的本职工作流露出厌倦、抱怨情绪;当着顾客的面同事之间相互拆台。
    为杜绝以上情况发生,服装店经营者应该加强管理和培训,帮助员工树立现代销售观念,树立良好的销售形象,从而取得顾客的好感和信任。
    3.顾客自身的问题
    个别顾客可能由于误解、偏见或怀有不良动机而进行投诉。面对这种投诉,在不影响销售的情况下,尽量避开和顾客讨论偏见、成见和习惯问题,不要和顾客进行正面的冲突,可以委婉地把话题引导到别的地方去。有些顾客为了展示自己的知识和有主见,会提出各种问题,甚至刁难店员,对此要予以理解,并耐心谦虚地倾听,否则,很容易引发争吵,引发他们把事件升级。
    面对不同原因的顾客投诉,经营者或店员要对症下药,采取不同的应对策略。如果是由于产品或服务出现问题而引起的投诉,可采取如下措施。   

    (1)热情
    此类顾客多数会态度不友善,怒气冲天,甚至骂骂咧咧。不管顾客态度多么不好,作为店铺工作人员都应该热情周到,以礼相待,待如贵宾,如请到办公室,敬烟、倒茶等,如此一则体现了店铺处理投诉的态度,二则体现了“顾客是上帝”的原则,三则可以舒缓顾客的愤怒情绪,减少双方的对立态度。
    (2)仔细倾听
    面对顾客的投诉,作为服装店经营者或店员首先要以谦虚的态度认真倾听,对顾客要和颜悦色,并翔实记录《顾客投诉登记表》。无论顾客说的对与错、多或少,甚至言辞激烈难听,都不要责难,顾客言谈的时候更不要插话,始终以笑脸相待,要让顾客把想说的一口气说出。如果顾客把想说的说出来了,顾客内心的火气也就消了一半,这样就便于下一步解决具体问题。倾听的时侯,注意千万不能跟顾客争吵,也不能打断顾客的口述,更要尊重顾客。
    (3)向顾客道歉
    接下来要向顾客真诚的道歉,例如:“对这件服装给您带来的困扰,我们深表歉意”;“这么热的天要您大老远跑来真是不好意思”等。但是道歉也不是漫无目的地甚至十分低声下气的道歉,应该在保持店铺尊严的基础上进行道歉,道歉要围绕消除顾客的火气或是承担责任来进行。
4.解决投诉
    经营者根据顾客的投诉内容和投诉分析,以及本店相关制度,参考《消费者权益保护法》的规定,决定处理的类型,是以旧换新,还是给予额外的经济补偿等。然后告知顾客解决方案,再看顾客的意思,如果同意,那就开始执行,在顾客投诉登记表上签名确认;要是顾客不同意,找出原因,再议,不卑不亢,一切以保护店铺信誉为中心,尽量满足顾客要求。
    如果顾客的要求真是太离谱,就可以通过法律手段来解决投诉。投诉当时解决不了的,需要说明原因和下次确切的解决时间,到时候主动约见顾客。
 但是如果是由于顾客自身问题引起的投诉,可以采取如下措施: 

   (1)耐心向其解释
    对于一些由于偏见、误解进行投诉的顾客要详细解释,或操作示范,或专家答疑,或领导接待,动之以情晓之以理,使其口服心服,同时展示服装店的良好形象。
    (2)店铺维权
    确实存在一些怀有不良动机的恶意投诉,对待此类投诉要义正言辞,令其立即打消恶意投诉的念头。假如投诉越发严重,对服装店造成或将要造成极其恶劣的影响,经营者要勇于拿起法律武器来保护店铺的合法权益。
米兰时尚品牌女装批发提供高档女装货源和品牌服装开店知识,请记住我们是mlbuy.com旗下女装批发网站】


 

Copyright 2012 NZPF.MLBUY.COM All Right Resverd 版权所有:米兰时尚女装网 合作qq:157054340