面对顾客的无理取闹 女装店员应该如何处理

关键词:如何应对顾客的无理取闹 来源:米兰时尚女装批发网 浏览: 发布时间:2013年02月26日
不管是开服装店还是其他的店都要与形形色色的顾客打交道,有时遇到一些无理取闹的顾客是十分正常的。对于这些顾客,有的服装店经营者或店员认为应该“以德服人”耐心沟通;有的则认为应该毫不留情地拒绝。事实上,并不能简单地处理,而要掌握方法技巧。
    首先要沉着冷静下来。店铺经营着或店员要具备良好的心理素质以及做好接待此类顾客的心理准备,面对那些突如其来的事件时才不会自乱阵脚,从而化被动为主动,使无理取闹的顾客没有可乘之机。
    其次,要不卑不亢。面对无理取闹的顾客,店员应本着既向顾客讲明道理,而又绝对不能以激化矛盾的解决方式来接待,应以不卑不亢的态度,坚持原则、讲清道理、宽以待人、感化顾客。
    再次,应心平气和。“心平气和”是对待无理取闹的顾客的最好办法。开服装店,图的是和气生财。所以千万不要与顾客争吵,以免造成剑拔弩张、势不两立的局而,但也要站稳自己的立场,想办法与顾客周旋。大多数人出于本能,不是自卫就是反击。此举只能是“火上浇油”,加剧与顾客之间的分歧。因此,最好的办法是让顾客把话说完。原因有三:一,耐心地听而不反击有利于消除顾客的怒气。二,从顾客滔滔不绝的谈话中你可获得新的信息,而这有助于增加你迂回的余地和灵活性。三,洗耳恭听并不意味着你对顾客做出了让步。认真倾听顾客抱怨意的根源所在,然后再“对症下药”、和平解决,既不伤顾客感情又能做成生意。
    最后,经营者或店员要给顾客留有一定的回旋余地。假如顾客意识到什么而行为有所收敛,经营者或店员不可得理不饶人,否则不仅不利于问题的解决,还会因此激起顾客一些过激行为。毕竟顾客是商家的“衣食父母”,如果处理方法得当,没准无理取闹的顾客会因此成为店铺的忠实顾客。正所谓:“不打不相识!”
    无理取闹的客户毕竟是少数,但一旦遇上了,就要妥善处理。如果因为处理不当而造成客户的流失,那就有悖于“争取和留住顾客是企业营销的永恒主题”。可能你并不在乎他们是否再来光顾,甚至你还会认为流失无理取闹的顾客对店铺营销来说更省心,反正新顾客有的是。这种想法其实是站不住脚的。据美国管理学会的估计,开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的6倍,而且20%~85%的利润是由老顾客为企业带来的。据一项调查显示,一个商家失去的顾客中,只有4%的人会正式提出投诉,其余的人虽然没有表示出他们的抱怨,但90%的人不会再光顾那家店铺了,更有70%的人会因为受过不礼貌的对待而转向竞争对手。所以,他们的杀伤力是相当惊人的,所以尽量不要和顾客发生正面冲突。【米兰时尚品牌女装批发提供高档女装货源和品牌服装开店知识,请记住我们是mlbuy.com旗下女装批发网站】
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